附件2

殡仪接待服务用语

类别	规范用语
迎接与

问候	同志；请进；请坐；请休息；请用茶；您好，我是XX号员工，请问能为您做什么；您好，XX殡仪服务站，为您服务。
办理手续	请问您要办哪些手续；请稍等，马上就办；请出示死亡证明；请补办手续，我帮您补办，行吗；请确认一下您选择的服务项目；请您在服务单上签字；单据、证明请收好，防止丢失；请到总服务台办理；请您出示订厅单，谢谢配合我们的工作。
费用相关	请付款；收您XX元，找您XX元，请将您的钱点清。
遗体处理	遗体；请问去世原因；请问想将遗体安放在哪里；遗体换下来的衣物请点收。
丧事安排	请文明办丧事；请检查自己的东西，避免丢在车上/礼厅；请协助我们做好工作，谢谢您的合作；请您做好开厅准备；请核对会标和花圈飘带文字，以防差错；请不要在XX地方燃放鞭炮；请不要放易燃易腐祭品。
情绪安抚

与关怀	请节哀；请保重；这是我们应该做的工作；不客气；如有不到之处请原谅；请放心，一定办好，使您满意。
服务响应

与沟通	请问需要我们帮您做些什么；您有不清楚的地方请随时来问；未听清，请您再讲一遍，好吗；当丧属提出咨询而您正忙时：请您稍候，对不起，让您久等了；当丧属要求无法满足时：请您谅解，您的要求我们有一定困难，能否协商解决；当服务工作出现差错时：对不起，我们工作有差错，请您原谅。
意见与反馈	我们的工作还做得不够；请提意见，以便改进工作；谢谢您提出的宝贵意见，我们今后努力改进；谢谢您反映问题，我们将尽快调查落实；请填写意见反馈表。
特殊场景

应对	丧属粗鲁时：请您冷静下来，有话好好说；丧属损坏设备时：请您按规定赔偿好吗；丧属对服务误解时：请您听我解释，如果不满意，请您向领导申诉；丧属违反规定时：请按规定办事，支持配合，请您原谅。
丧葬用品

服务	请问您需要什么丧葬用品，我帮您挑选；请您自愿选购。
送别与后续

服务	谢谢合作，您慢走；有不周到之处，请原谅；您还有什么要求；承蒙您的谢意，但是我不能接受（回应红包）。